TECHNICKÁ PODPORA

STANDARDNÍ TECHNICKÁ PODPORA PRODUKTU ELISA SECURITY MANAGER

Společnost DATASYS s.r.o. poskytuje k aktivnímu předplatnému aktualizace softwaru a standardní produktovou technickou podporu softwaru v režimu 8×5 s reakční dobou „následující pracovní den“. Řešení záručních oprav k dodanému hardwaru je v rámci standardní podpory poskytováno s reakční dobou do čtyř hodin[1].

Dostupnost a doba odezvy standardní technické podpory produktu

Standardní produktová technická podpora zahrnuje pomoc s řešením chyb programového vybavení a je poskytována v pracovní dny od pondělí do pátku v čase 8:00 – 16:00, a to prostřednictvím e-mailu. Technická podpora je poskytována v češtině. Aktuální kontakty technické podpory jsou uvedeny na webových stránkách produktu https://logmanagement.cz. Kontaktním e-mailem technické podpory je adresa elisa@datasys.cz.

Garantovaná doba odezvy, tj. doba odpovědi na přijatý servisní požadavek, je následující pracovní den. Tým technické podpory může od zadavatele servisního požadavku žádat dodání dalších informací, například logů ze zařízení, aby mohl problém prošetřit a doporučit nápravná opatření. Pro diagnostiku nebo opravu některých stavů může tým technické podpory ESM vyžadovat poskytnutí vzdáleného přístupu. Pokud v takovém případě vzdálený přístup nebude poskytnut, může to mít nepříznivý dopad na řešení servisního požadavku a jeho zadavatel se může zvolit objednání placené nadstandardní technické podpory v místě. Upozorňujeme, že udělení vzdáleného přístupu může také v závislosti na povaze dat zpracovávaných produktem poskytnout řešitelům přístup k důvěrným nebo osobním údajům zákazníka.

Aktualizace a zásady aktualizací produktu

Aktualizace softwaru jsou ke stažení na portálu ESM (https://logmanagement.cz) nebo přímo z produktu prostřednictvím funkce automatizované instalace aktualizací nebo funkce aktualizace na vyžádání, která je dostupná ve webovém rozhraní ESM.  Řádné aktualizace[2] jsou uvolňovány každé tři měsíce a obvykle zahrnují i nové či vylepšené funkcionality. Opravné balíčky, tzv. hotfixy, jsou uvolňovány pouze k aktuální a předchozí verzi produktu dle potřeby a neobsahují nové funkce, ale mohou obsahovat opravy zabezpečení. Technická podpora, aktualizace softwaru a hotfixy jsou k dispozici pouze zákazníkům s platnou licencí a standardní technická podpora je poskytována pouze k aktuální a předchozí verzi produktu. Pro starší verze produktu je zákazníkovi s aktivní licencí technická podpora garantovaně poskytnuta pouze k procesu provedení aktualizace produktu na aktuální verzi.

Základní podmínky záruky na hardware

Níže uvedený seznam obsahuje shrnutí praktických aspektů záruky.

• Záruční doba je buď doba uvedená v dodacím/záručním listu a začíná dnem zakoupení produktu nebo je definována platností zakoupených podpůrných.
• Záruka se vztahuje na opravu nebo výměnu, aby byla zaručena správná funkce produktu. Produkt předložený k záruční opravě / výměně musí být úplný a měl by být zaslán v původním obalu. Zákazník hradí veškeré náklady na záruční servis vynaložené zákazníkem. Záruka se vztahuje na vady produktu / materiálu a nesprávnou funkci produktu.
• Záruka se nevztahuje na různé spotřební zboží (baterie, CD atd.), Vady způsobené nesprávným používáním, skladováním nebo manipulací s výrobkem, vady způsobené nesprávnou manipulací / používáním produktu, vadami způsobenými nesprávným používáním prostředí, závady způsobené přírodními katastrofami nebo vandalismem, závady způsobené nesprávnou instalací nebo konfigurací, závady způsobené neoprávněným servisem, závady způsobené provozem neoprávněné osoby / organizace.
• Záruka se nevztahuje na použití neoriginálního nebo neautorizovaného softwaru. Záruka je neplatná, pokud je poškozena pečeť výrobce, pokud zákazník nebo jiná neoprávněná organizace produkt modifikuje nebo opraví.
• Záruční doba se neprodlouží, pokud společnost je opraven nebo vyměněn zaručený produkt nebo jakékoli součásti.
• Výrobce neodpovídá za případné ztráty příjmů, zisků, smluv nebo jiných ztrát souvisejících s obchodem, nepřímých nebo následných ztrát či škod.
• Tato záruka nemá vliv na zákonná (zákonná) práva zákazníka podle příslušných vnitrostátních právních předpisů týkajících se prodeje spotřebního zboží.

[1] Tato služba není k dispozici na všech místech. Možnosti služeb, včetně úrovně služeb, hodin technické podpory a doby odezvy na místě, se budou lišit podle geografie a budou dále záviset na době, kdy je žádost přijata, dostupnosti dílů, geografických omezení, povětrnostních podmínkách a podmínkách této záruky. Mission Critical 4-hodinová oprava HW komponent nezahrnuje konfiguraci SW. Kritické hardwarové komponenty jsou skladovány do 4 hodin dodací lhůty. Další HW může být k dispozici následující den. 4hodinová doba odezvy znamená, že vyškolený technik obvykle dorazí na místo do 4 hodin po dokončení telefonického odstraňování problémů.

[2] Tzv. updaty, nebo též „minor“ verze, např. verze 4.3 nebo 4.4.